微笑服务心得

微笑服务是住院处窗口服务基本要求之一。微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，而是一种积极的人生态度的表现，是住院处窗口人员内心世界真实、自然的流露，也是热爱工作、真诚对待病人的一种体现。

在窗口工作时，经常遇到病人所办业务较为复杂、手续繁琐的情况，窗口工作人员所花的时间也较多。碰到这种情况，不是所有的病人都可以理解，有些病人更是对此埋怨连连，这时需要的就是窗口服务人员更加周到的服务、更加耐心的解释和更加真诚的微笑。在业务办理过程中，工作人员要站在病人的角度看问题，尽量提供合理细致的解释，尊重病人的想法。在非原则性的事上不随便对病人说“不”。住院处提倡的是令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，而是播种的思想所收获的行为，并应该成为每一个窗口工作人员人所具备的习惯和品格。

“有播种就有收获。”曾经有一位病人家属，她的母亲是肿瘤患者，在我院多次出入院，每一次办理出入院手续，住院处的工作人员都耐心的帮她计算，尽量保证她的利益，用真诚的微笑和用心的服务接待她。就是这样一个让人觉得很平常的事，使病人和家属深受感动，并在最后一次结帐时这位家属说：“这么多次在这里办手续，你们都是热情周到，微笑接待，让我们感到很温暧，真的很感激，送你们一面锦旗。”她的几句话让住院处的工作人员心里比喝了蜜还要甜，因为这位患者肯定了住院处的工作。住院处全体工作人员会更加爱岗敬业，积极工作，乐观助人，更加从容地绽放出发自内心的微笑。 

                                                       （住院处）