萨家湾院区急诊开展“满意窗口”竞赛活动方案

在今年的“满意窗口”竞赛活动中，根据急诊科工作特点，我们将采取以下措施：

1、规范行为语言。我们要求护士坚持良好的自我形象，落实首问负责制，加强护患沟通，做到来有迎声、去有送声、治疗时有称呼声、受到表扬时有谢声、服务不足有道歉声，让病人感到温馨。

2、改变服务观念。固定1名接诊护士，主动微笑迎接病人，引导病人就诊，做到规范服务用语，对病人的询问能耐心解答，坚持使用礼貌用语“您好”“请”“谢谢”等，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

3、优化服务流程，细化服务方式。在急诊预诊台，我们正确分诊，为无人陪诊的患者提供全陪伴服务，代交费、代取药、代订饭，减少病人的顾虑，最大限度地给予关怀；开展亲情化护理服务，把亲情融入到护理程序的每个细节中；提供多种便民措施，如开水、一次性杯子等。我们将以“满意窗口”竞赛活动为抓手，把服务细化到全年的每一个时节：在夏季输液高峰，我科要求大家提前半小时到岗，缩短病人的等待时间；晚班病人较多，我们也会根据情况适时增加人手。

4、建立和完善病人投诉处理制度。我们在输液室、急诊预诊台的醒目位置均放置了病人意见薄，对病人提出的意见和建议，我们认真对待，虚心接受，做到“有则改之，无则加勉”。在患者输液过程中，多巡视，发现问题及时解决。一次穿刺不成功，主动向病人道歉，取得病人的理解与谅解，从而降低投诉率。

5、保持环境整洁。我们要狠抓环境卫生，加强对保洁人员的管理，保持抢救室、输液室清爽整洁，干净宽敞，保证科室标识规范、清楚、醒目，环境清洁、舒适、温馨，使患者有一个舒心的就医环境。

6、提高技术能力。我们将加强对护士的技能培训，并轮流去ICU学习，使每位护士能熟练掌握抢救室的各种仪器；完善并落实护理人员“三基”培训，勤练基本功，争取首先在技术上让病人满意。

7、确保绿色通道畅通，强化急诊急救管理。急诊护士24小时全天候开机，遇到危重病员，我们简化各项手续，确保“绿色通道”畅通，提高危重急症患者抢救成功率。有的病人通过120救护车进行院前急救后，无须在急诊室候诊，可直接进入手术室。对待无亲人陪伴、无钱、无身份证明的“三无”危重病人，做到先检查、先诊断、先抢救，在检查过程中实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

（萨家湾院区急诊）