院  发（2011）32号

委  发（2011）5号

深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动

贯彻落实“改善医疗服务措施”实施方案

各党总支、各科室：

    为深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动，贯彻落实省厅2011年

改善医疗服务具体措施，进一步推动医院创先争优活动深入开展，更好地服务发展、服务群众，努力提升医院医疗服务水平，树立卫生行业良好形象，按照卫生部和省卫生厅部署要求，结合医院工作实际，经研究，制定实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全省卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以“弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”窗口服务单位活动，组织引导广大党员、干部、职工进一步增强大局意识和服务意识，贯彻落实省厅2011年改善医疗服务具体措施，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意医院。

二、总体要求

   开展“三好一满意”窗口服务单位活动，贯彻落实省厅2011年改善医疗服务具体措施，要紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项要求，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风

建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行。

在开展“三好一满意”窗口服务单位活动，贯彻落实省厅2011年改善医疗服务具体措施中，各党总支、支部和广大党员要充分发挥引领示范作用，牢固树立“病人第一、服务第一”的服务理念，通过公开党员岗位规范、佩戴党员形象标识、党员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、住院病区等部门，设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、红旗责任区”实践载体，全面推进“满意窗口”竞赛活动。党员医务人员要带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术的排头兵。进一步强化基层党组织和党员的创先争优意识，形成廉洁行医、敬业奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。

三、主要目标

  通过“三好一满意”窗口服务单位活动，贯彻落实省厅2011年改善医疗服务具体措施，努力实现医院“服务好、质量好、医德好，群众满意”

的目标。

1、“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

2、“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。

3、“医德好”。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、“群众满意”。医疗行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。

四、主要措施

1、改善服务态度，创建“满意窗口”。继续积极开展感动病人系列活动和“满意窗口”竞赛活动，实行收挂处、检验科、放射科、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟挂牌上岗。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。积极推行规范服务，倡导文明用语，杜绝服务禁语、杜绝生、冷、硬、顶、推现象，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。

2、优化服务流程，方便患者就诊。要从方便病人就医出发，不断丰富“一站式”服务内涵，实行首问、首接负责制，实行分科、分层、分散候诊、挂号、收费和电子排队、叫号。实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，根据病人就医峰谷情况，建立灵活弹性工作制和无假日检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人。急诊抢救“绿色通道”要确保畅通无阻。 合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，注意运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续时间。鼓励开展门诊适宜手术、开设日间病房，减轻群众医药费用负担，提高工作效率。

3、推行预约挂号，分流就诊高峰。加强对医疗服务功能和任务、科室设置、特色专科和专家门诊等情况的宣传，引导患者选择就医。全面开展预约挂号工作，通过电话、网站、短信，就诊病人门诊预约、出院病人出院时预约，挂钩社区机构预约、专家门诊预约、媒体辅助预约等多种形式，合理分流医院就诊高峰，方便患者就医，今年专家门诊预约率达50%。

4、加强专家门诊，提高诊疗质量。最大限度为患者着想，合理安排专家门诊，逐步推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”，方便农村和外地患者就医。专家门诊要规定平均就诊时间，确保质量，再求数量，让患者得到优质医疗服务。对特别紧缺的专家门诊要加强挂号管理。

5、减少预约检查，实行结果互认。方便患者检查，努力减少预约检查，争取做到随到随查。对空腹检查等特殊项目，人员和时间要作特殊安排。积极推行检验检查报告当天发放制度。改进检验检查结果查询方式，通过手机短信、自动打印机、电话查询、网络查询等多种形式方便患者。认真贯彻落实省厅下发的《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，合理有效利用医疗资源，规范诊疗行为，简化患者就医环节，合理控制医疗费用。对临床检验中结果相对稳定、费用较高的项目和医学影像检查中结果相对稳定、根据客观检查结果出具报告的项目原则上应予互认。互认范围由原来的同一地区三级医院间、二级医院间及二级医院对三级医院的检验检查结果的互认，扩大到不同地区二级以上医院间、只要检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目。参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认。

6、实行电话随访，延伸医疗服务。要全面实行出院病人一周内电话随访制度，了解病人出院后的身体状况，指导患者后续治疗康复。出院病人一周内电话随访率要达到100%。 

7、改善服务设施，优化就医环境。按照以人为本的要求，完善医院标识和就诊流程引导系统，通过设立就诊流程图、电脑触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息，主要收费及服务项目全面公开，方便群众查阅。坚持便民利民的原则，配齐必要的服务设施，开设自动取款机、小卖部、休闲区等服务设施。加强医院安全保卫工作，为患者创造安静、有序、安全的诊疗环境。

　 8、强化患者身份识别，提升服务质量。运用信息手段，加强对患者的身份识别。对首次就诊患者，建立规范的电子档案。对重复就诊的患者，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时识别患者，以便于及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。

9、完善急救体系，加强调度指挥。加强医院急诊科专业化、标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节配备急诊加强班。今年医院将组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，与南京市卫生应急中心合作院前急救工作，参加卫生行政部门组织的各项急救活动，实行全天候待命，及时救治危重患者。并对救护队人员定期进行理论和实践培训。

10、改善住院服务，提高整体素质。年内医院实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。以“技能好、会沟通”为重点，实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设管理，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。

11、改革服务模式，开展志愿服务。重视健康教育和康复服务，在医

院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的

生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群

众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务，建

立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。

建立医院与社区卫生服务机构协调配合机制，通过社区卫生行政部门协调，

努力将基层首诊和双向转诊落到实处，对社区转入的病人，优先安排就医

和优先提供床位，建立绿色通道，减免挂号费和简化入院手续，代为预约

各科专家门诊和辅助检查等，对转入社区服务中心的出院病人，加强随访，

并做好相应的技术指导。在实施对口支援城乡基层医疗卫生机构制度和医

务人员晋升中高级职称前下基层锻炼制度的基础上，建立副高以上职称专

家到社区卫生服务中心、乡镇卫生院定期坐诊制度，医务人员晋升中高级

职称前必须下社区和下乡锻炼各半年。开展多种形式的志愿者医院服务活

动。通过各行业志愿者走进医院，为来院就诊的门急诊、住院患者提供导

医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、沟通、护送、取药、陪同检查、取送

检验报告单、费用查询、发放健康教育资料、叫号、维持秩序、陪护、健

康咨询等服务，促进医疗服务改善，促进社会文明和谐。

12、改进医疗质量安全，强化依法执业监管。实施医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规开展人体器官移植、心血管疾病介入诊疗、妇科内镜诊疗等各类医疗技术临床应用和越级手术现象。建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。积极开展临床路径管理试点工作，并定期实施临床路径管理评估，认真开展单病种质控。严格按照急诊科、重症医学科、病理科、新生儿病室等专科建设与管理指南以及血液透析室基本标准的要求，加强重点科室、部门的建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在全国较低水平。继续开展医务人员“三基”抽考活动，着力提高医务人员基本素质。

13、强化监督机制，实施院务公开。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，完善沟通内容，创新沟通方式，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通；注重门诊患者沟通。要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加大对领导班子的监督力度，明确职责分工，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，形成制度。要按照《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》等制度，加强经济运行管理工作，建立健全内控机制。对医院信息系统药品、高值耗材统计功能实行加密管理，建立制衡机制，严格统方权限和审批程序。

14、及时处理投诉，保障患者权益。规范投诉管理，建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，积极构建科学规范的接待处理运行机制，畅通患者投诉渠道，加强医院接待处理投诉举报方面的制度建设，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，严格执行“首诉负责制”，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，将患者反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进医疗工作。

15、树立先进典型，弘扬敬业精神。深入学习“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，在医院继续开展“十佳”服务明星的评比、年轻医务人员素质教育、“满意窗口”竞赛等活动，引导和激励广大医务人员弘扬白求恩精神，全心全意为人民服务。

16、规范廉洁行医，查处不良行为。加强新时期医德医风规范教育、廉洁自律和法纪教育，全面组织开展警示教育，增强医务人员的主人翁意识、规范服务意识、廉洁自律意识和诚信守法意识。切实抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实。进一步强化对“红包”、回扣等行为的投诉、举报查处和惩治工作制度和工作机制。充分发挥行风监督员作用，定期不定期地对医院医疗服务工作进行督导和检查、定期通报。并对行风建设工作失职、问题突出、整改不力的部门进行批评教育，严格追究主要负责人的责任。

五、方法步骤

活动从今年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。今年分三个阶段进行：

第一阶段：动员部署阶段（2011年3月至4月）：院周会传达省卫生厅电视电话会议精神，进行动员部署。成立领导小组及办公室，制定实施方案，层层发动，全员参与，在全院营造开展活动的良好氛围。　　

第二阶段：查找问题阶段（2011年5月至8月）。深入开展调查研究，通过召开病人、职工座谈会、设置意见箱等形式，广泛征求意见，了解医院医疗服务、行风建设方面存在的问题，及时掌握患者对医疗服务的意见和建议。各部门要紧密结合工作实际，针对医疗服务中存在的突出问题，在调查研究的基础上，认真梳理、客观评价，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，创新工作内容，创造性地开展工作。要围绕工作目标和措施认真开展活动，不断总结工作经验，学习借鉴先进典型，以点带面，总结推广，不断提高。

第三阶段：整改推进阶段（2011年9月至12月）。各科室根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。对一些事关工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

明年在继续深化整改推进的基础上，省厅将组织开展评议表彰。各科室要全面总结活动的工作情况和成效，收集先进事迹，于2012年元月10日前将医疗服务中存在的突出问题的整改措施、总结和先进事迹以书面材料报医务处。

六、几点要求 

1、医院成立活动领导小组，制定实施方案，全面负责指导开展活动，

同时成立活动领导小组办公室，办公室设在医务处，负责具体工作。医院党政主要负责同志负总责、主动抓，分管领导具体抓，其他成员结合分工，抽出足够的时间和精力协助抓，做到“一级抓一级、层层抓落实”。

     2、各科室要按照“实施方案”的要求，充分认识开展“三好一满意”

活动，贯彻落实省厅2011年改善医疗服务具体措施的重要性，认真抓好干部职工的学习教育，在学习文件精神的基础上，统一思想，端正态度，以高度的政治责任感、使命感和良好的精神状态投入到工作开展“三好一满意”活动上来。有关职能部门结合工作实际，分解、细化、落实医院“实施方案”，把动员部署、学习宣传和查找问题、整改推进结合起来，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。

3、各总支要根据分类推进、重点突破的原则，进一步加强分类指导，针对不同情况、不同特点，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现医院特色，更加贴近党员、干部、职工工作实际。

4、党办、宣传科加大对活动的宣传，充分发挥报刊、网站、简报等媒体的作用，形成浓厚舆论氛围，将“三好一满意”窗口服务单位活动与推进医改各项任务落实结合起来，与加强卫生行风和机关作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。

5、在认真落实省卫生厅2011年改善医疗服务具体措施的同时，各总支、科室要根据服务职能和岗位特点，广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗位等服务活动竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。

6、为切实加强活动的开展，卫生厅将采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合和召开座谈会、推进会等形式，对活动开展情况的进行督查。医院每月组织人员对活动开展情况进行督查，对督查结果进行当面点评，通报情况，指出问题，提出整改要求。

7、为提高本次活动的群众参与度，医院利用对外公布的行风监督电话

广泛听取人民群众的意见和建议，自觉接受社会和群众监督，以推动的“三好一满意”活动的开展。 

附件：深入开展“三好一满意” 窗口服务单位活动 贯彻落实“改善医疗服务措施”领导小组成员名单

2011年4月1日

附件：

深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动

   贯彻落实“改善医疗服务措施”领导小组成员名单

组  长：鲁  翔  季国忠

副组长：周  鸣  汪宝林

成  员：闻  浩  徐广宁  陈振华  甘卫华  应小燕 

庄建平  沈连法  刘昔荣  蔡钧骅  翟颂军

领导小组下设办公室，全面负责医院“三好一满意”窗口服务单位活动，贯彻落实“改善医院医疗服务措施”的实施和检查。办公室设在医务处。

主  任：周  鸣（兼）    汪宝林（兼）

副主任： 刘昔荣（常务）  蔡钧骅  翟颂军

成  员：何振宇  焦泽林  张淑芬  施  琦  吴红梅 朱丹宁

李其东  龚卫宁  张启斌  朱永生  张  奇  薛芬琴

蔡玉坤  汪观芳  袁永来  徐雪华  胡宗文

                                             2011年4月1日