真诚，真情，真心搭建沟通的桥梁，

——参观银行服务有感

   为了进一步丰富“满意窗口”的创建活动，8月中旬，住院处组织了窗口工作人员对银行柜面服务进行了参观学习。　　

   进入银行大厅，首先映入眼帘的是整洁的环境。尽管大厅有很多等待办理业务的市民，但是我们一点也不会觉得环境纷杂和混乱，因为我们可以看到，每当有新客户进入大厅，银行设置的大堂引导员就会主动上前解答客户疑问，引导客户进入等待区或者快速办理各项手续，减少了客户因不熟悉办理流程所耗费的精力和时间；另外，为了进一步提高柜员办理业务的效率，银行还特别设立了综合柜台，将对公业务和对私业务进行合理的联系和统一，这也在在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。

  “1229号请到3号窗口”，叫号系统此声刚落，就远远看到柜台内一个身影起身向客户举手，示意窗口位置。“您好，请坐，请问您需要办理什么业务？”梳着整齐发髻，身着白色衬衣的柜面工作人员柔声问道。“请稍等”、“请拿好您回单”、“请问您还有什么需要办理的吗？”……整个服务过程中，工作人员脸上一直都挂着亲切的笑容，并且双手接递。“再见，请慢走”———随着业务结束，工作人员再一次从座位上起身，目送我们离开。我们得知，这是银行推行的站立服务、招手示意等服务礼仪，通过工作人员招手示意，使我们客户能够对环境一目了然，快速找到对应窗口，非常人性化，而且站立服务也带给了我们一种“尊重感”。

同样作为窗口的工作人员，此次的参观学习对于我们住院处来说应该是一个持续改善服务的思考点：好的创新服务值得我们学习借鉴，与此同时，我们对“服务”这一概念的认识、理解也得到了升华。我们常常将“服务”两个字挂在嘴边，按照工作规范去恪尽己任，然而工作规范也只是在告诉我们怎样做是对的，至于怎样做才能做得更好，这仍需要我们自己在实践中细心摸索，慢慢体会。“有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲”，这些是我们的服务规范，但是如果在此基础之上，我们能够用心服务，善于观察、理解病人，对他们的言行多多揣摩，用真诚，真情，真心嫁接与病人及其家属沟通的桥梁，真情做好服务，想病人之所想，急病人之所急，这样是不是会更好些呢？细节往往决定了成败，服务更是如此，能够做到别出心裁而又迎合病人的需要，这才是我们的目标所在。

                                                               张莉