从毛毛虫到蝴蝶的蜕变

                             ——挂号收费处十年创新思变路

   大家都知道，形态各异的蝴蝶很美丽，但他之所以如此美丽，与它从不起眼甚至比较丑陋的毛毛虫，经过几次蜕变是分不开的。我们挂号收费处在财务科的领导下，经过医院几十年风风雨雨的洗礼，经过几代人的同心协力，如今已蜕变成蝴蝶般让人瞩目。

    你要问我：这么自大、这么骄傲吗？我的回答是：不，是自信！

   说老实话，医院几十年前是什么样子，我真的不清楚。以前在我们收费处工作的老职工基本上都退休了，也没能留下一张老照片，只是在以往和同事们的聊天回忆中知道，我们挂号收费处以前都是手工挂号、去相应的科室划价后再手工收费。那时的工作量很少，工作人员到2001年也就11人，而且分挂号室和收费处两个地方，因为没有监控设施，从安全角度考虑，那时的挂号收费窗口就跟到监狱探监差不多，外面围了铁栅栏，窗口也只能勉强看到一张脸的大小，跟患者交流很费劲。那时候也上夜班，上夜班最重要的任务是生炉子，既能取暖又能烧水烘烤衣服之类的，有时家里没人带孩子，上夜班时就把孩子带来睡觉，工作空余时间也能干些洗衣服、择菜、打毛衣等活，那时候工作时间轮流到澡堂洗澡，顺便在澡堂就把脏衣服也洗好，怎么说呢，虽说钱拿的少吧，但那时钱都不多，大家还有些怀念过去的工作，挺悠闲逍遥的呢！过去的以往种种，如今还能见到几分影子呢？

   随着社会的不断变革，随着市场化的不断进程，医院已经从人们意识中的铁饭碗变成必须靠大家的努力才能生存下去的地方。在竞争激烈的今天，如果你不前进那就是在后退。近几年，特别是鲁翔院长的到来，在他的先进管理理念下，我院各方面都有了突飞猛进的变化，从而在南京的城北地区立足脚跟。

   我们挂号收费处变化也很大，近年来也获得了一些荣誉：在医院满意窗口竞赛活动中已经连续四年被评为优胜单位，财务科有两人在医院范围评比中被评为服务明星，科室好人好事不断，受到患者的表扬信年均30封以上，科室综合评比中多人被评为青年岗位能手，科室学习氛围浓，每年学历和职称考试通过人数多，是一个充满朝气、勇于进取、乐于奉献的年轻集体。我们科室的变化有目共睹，主要是财务科领导的高度重视，在管理上做到了三更新、三到位。

从硬件上看，主要是决策更新、理念更新、系统更新。

   首先，领导的决策非常重要。我们挂号收费处一直以来因为是医院的后勤科室，历来都不受重视，随便隔个房间就能办公，人员也是年龄结构老、学历低、随便什么人的家属培训一下就上岗了，管理起来也很困难。新的形势让我们知道，挂号收费处是医院的第一窗口单位，我们的一言一行不仅代表着科室的荣誉，还直接影响医院的形象。所以，领导们重新选址，对窗口重新进行规划，并根据医院患者人流量的变化为窗口增加新鲜血液，新进人员必须通过统一考核经过培训合格才能上岗。

   第二、理念更新。以前的服务模式已经远远跟不上社会的竞争趋势。因为我院地处下关，周边居住人群相对经济落后，南京市大医院多，我院在地势和医疗技术力量上相对薄弱，无法满足患者的需要。那么，如何才能在竞争中不被淘汰。“胜服务”，管理理念上的更新让我们找到了新的出路。一切从方便患者的角度考虑问题，开放式服务缩短了我们与患者的距离、人性化服务让患者感到亲人般的温暖。

   第三、信息系统的更新使我们的服务更加快捷、方便。系统更新后，对我们的技能要求更高，一人管三台打印机，任何业务都要精通，一站式服务挂号收费均能完成。信息化的结算方式大大减少了医保患者回单位报销的麻烦。

    从软件上，我们做到三到位：管理到位、培训到位、考核落实到位。

   首先，逐级分层管理模式。财务科姜家园院区和萨家湾院区实行一体化统一管理，挂号收费处共设27个窗口，有人员35人，设大组长一人，姜家园院区和萨家湾院区小组长各一人，分工明确，协同合作。在科室管理上，主要从着装规范，语言文明、规范服务和环境卫生等几方面落实各项工作。在今年的创建青年文明号过程中，检查的领导同志们对我们的服装大加赞赏，说：能跟空姐媲美了。

   第二、培训到位。为了帮助会计出身的挂号收费人员准确分诊，我们在门诊办公室和财务科的组织下，利用中午休息时间组织培训25次，在医院各科室主任们的培训下，我们的窗口分诊准确性得到了很大的提高。在医保就医人群基本全覆盖的今天，医保人员类别多，政策各有千秋，如何用较快的速度为患者做好结算工作，我们不仅设有医保咨询窗口，同时多次组织医保政策知识培训和考核，通过几轮的考试，大家对各种医保政策非常熟悉，在结算操作中差错几乎为零。良好的培训机制让我们的收费员业务提高很快。同时，科室成员学习氛围浓，大家你追我赶，纷纷利用业余时间补修学历和职称，现我科室有会计师2人，通过助理会计师考核的8人。

   第三、考核落实到位。有了完善的制度保证，我们通过落实考核，每月对收费员的工作作出综合评价，奖惩罚劣，对评选出的青年岗位能手给予奖励，对在打分中落后的最后两人扣减20%奖金进行处罚。大家在工作中的每个细节都不能出错，压力很大。我们为活跃科室文化氛围，激励大家的工作热情，缓解压力，增加凝聚力，我们在财务科的大力支持下，每年都会组织大家进行党团活动和外出参观学习，大家在各种活动中互相学习，共同成长。

   当然，我们为了提高患者的满意度，在窗口还有许多人性化的细节服务。如一米线、小托盘、老花镜、消毒凝胶等，得到了患者的普遍好评。

   我们挂号收费处已经从原来不起眼的后勤窗口，蜕变成具有良好形象的患者满意的窗口单位，我们有自信，在大家的共同努力下，我们的科室成员在和谐奋进的集体中成长会更快，我们医院也会有更美好的明天！

                                               财务科