窗口创先争优，树青年文明号新形象

   我们挂号收费处在后勤总支第二支部即财务支部领导的带领下，时刻按照党中央的号召，在窗口单位积极开展“创先争优”、“三好一满意”活动，结合省卫生厅开展的改善医疗服务24条具体措施等文件精神，以创建省级机关青年文明号为抓手，为塑造一个文明、优质、满意的医院窗口新形象，制定了一系列措施，不断拓展服务内涵，以满足患者需要为服务目标，改进了服务流程与质量，用“主动、热情；文明、和蔼；耐心、细致”的服务信条规范我们的各项服务，患者满意度显著提高。

    在今年的创先争优活动中，我们结合窗口挂号收费的服务内容，力求创新，主要做法如下：

第一、党员挂牌上岗，树党员优质服务新形象。我们挂号收费处8号窗口被医院党委评为党员示范岗后，我们的党员同志就包揽了8号窗口的工作，只要坐在这个窗口，必须挂牌上岗，时刻牢记党员的身份和职责。我们科室的预备党员张怡深有体会，下面是她的成长经验：以前的我总是混混沌沌，觉得做好本职工作就好，不少钱，不错钱，今天的工作就算满意了，然而在这次的“创先争优”活动中有一件小事彻底的改变了我的观点。还清楚的记着，那一天我坐在8号收费窗口工作，那是党员示范岗窗口，有一位老奶奶一直排在我的窗口，她前面还排着两个人，恰好旁边的窗口没有人排队，我就好心的提醒老奶奶旁边也可以收费的，可是老奶奶一直排着不动，临到她了，她笑着说：“我就认准你收了，你这是党员示范岗啊，服务好”，我刷的一下脸红了，这是多么朴实的一种信任啊！从此以后我就更加严格的要求自己，热心的对待每一位病人和家属，主动的与他们交谈，因为我觉得我不仅仅是在挂号收费，更重要的是尽力解答他们的一切疑问，保证每一位病人和家属都能得到百分百的服务，只有这样才能对得起我坐的这个窗口和胸前这枚鲜红的印章。在党的伟大事业中，我们就应该甘愿做一块砖、一块垫脚石，哪里需要就哪里搬。现在虽然我只是一名普通的收费员，但是我也要像一块砖一样，哪儿需要哪儿搬，努力的用自己的实际行动去践行一个党员的职责，为党的事业贡献自己的微薄力量。

 第二、改善服务流程，尽力减少患者排队等待时间。到大医院就诊的患者都知道，到收费处去的次数最多，等待时间最长，这也是患者对我们服务工作的不满意,意见最大的地方，我们作为窗口工作人员，在人员没有增加的情况下，为了让患者早些挂上号，快些交上费，早点看完病，我们比卫生厅要求的提早半小时开窗还早十分钟，下班有一个窗口延迟十五分钟关窗，虽然只提前了十分钟，对家住在大厂、江宁等地的职工压力很大，而且科室考核很严，如未准点开窗将受处罚，但是大家为了减少患者的等待时间，毫无怨言。切实认真地执行弹性排班制。

第三、个性化服务，提升服务内涵，满足患者需要。在窗口经常会碰到形形色色的患者，他们有着不同的服务需要。我们在门诊1号窗口设置特色服务：医保咨询、退费专窗、外地患者挂号交费、军人孕妇儿童及80岁以上老人交费窗口、疑难问题解决窗口等综合功能，任何窗口特殊情况都可以解决。在我们服务的对象中有一位癌症患者叫鞠某，他出院后还要做后续治疗，他觉得我们的门诊服务较好，比较方便，就跟我们协商交支票累计检查治疗及拿药，等支票费用用完后再一次给发票。我们为了满足他的要求，特意指定特色窗口接待这位患者，专门为他设立账户，每次记录各项费用等。显然，患者的要求满足了但因为后续治疗次数很多，拖延时间会很久，增加了我们许多工作量，但我们站在患者的角度考虑问题，不嫌麻烦，提高了服务质量。患者对我们的服务非常满意。

第四、从细微处关爱患者。俗话称：细节决定成败。我们在规范服务的同时，时刻想着患者的需要。平时在窗口工作时，经常会听到带孩子的家长对孩子说：不要乱摸，医院最脏了。在大家的心目中，虽然他们也有可能是病人，但他们都认为医院是各种病菌聚集的地方，甚至连医院的空气也漂浮着许多病毒，更不用说医院的固定设施了。特别是我们收费窗口，要接触所有的病人，所以应该是最脏的地方吧。我们根据患者的这种心理，首先制定比较严格的卫生打扫制度，每周五必须进行大扫除，每天一小扫，时刻保持桌地面的干净整洁，另外为患者提供洁芙消毒凝胶，在比较显眼的地方用通俗的方法告知用途和用法，“按一按、搓一搓、消毒清洁您的手。”通过在窗口的观察，还是有许多患者在使用消毒凝胶清洁双手，我相信，我们人性化的服务一定得到了患者的认可。

第五、加大业务培训力度，为患者提供高效服务。医保政策名目繁多，如操作不规范，很容易造成医院的损失或没让患者享受相应的医保报销待遇。针对这种情况，我们科室由班组长根据各项医保政策知识结合操作要点出题并附答案，让每位收费员熟知每个知识点，并利用中午休息时间培训并用不同的试卷考试，考核优秀者给予奖励。我们将用滚动式多次考核的方法让每位收费员掌握要点和操作，为患者提供优质高效的服务而努力！在工作中收费员经常宣传门诊统筹等医保政策，不厌其烦地向患者解释门统的优惠政策，让患者去社区办理转诊手续享受相应的报销待遇，患者非常感谢，给我们写了感谢信，有的患者还送苏果卡、买水果送来等，被我们一一谢绝了。说明我们的真诚服务得到了患者的认可。

第六、患者满意度的高低是我们工作的标杆。我们非常重视患者对我们服务的满意度。为了时刻提醒大家，在科室墙上把行风办每月向患者调查的满意度用统计表的方式直观的表现出来，另外利用星级柜员评比中患者满意度的统计，综合评价出五星级服务明星，给予奖励，对患者不满意次数多或有投诉的收费员给予扣除20%奖金的处罚。大家思想上高度重视了服务的质量，满意度提高很快。

   科室的管理与支部的配合紧密相连，故我们在工作中不断地发挥党员和积极分子的主观能动性，使科室创先争优活动常抓不懈，带动了科室的发展，同时加大了对年轻一代中坚力量的培养，一举两得，成效还是比较显著的。我相信，在大家的共同努力下，我们已经离青年文明号越来越近！

挂号收费处  许亚媛

2011-08-24