“谢谢，谢谢……你们对我太好了，真是比亲生闺女都要好。”“本以为来住院就是来受罪的，可是看到你们又是给我洗头，又是给我洗脚的，我就觉得好感动。”这些话都是现在普外科9区病房里常能听到的病人及家属们的称赞。如今，你走到病房，不再是以前闹哄哄的场面，呼叫铃响个不停，病人在扯着嗓子找医生找护士，还有家属不停的在问这个药该怎么吃……取而代之的是，清洁、干净的地面，护士们在病床前有条不紊的工作，连病人讲话都变得不再那么急躁了。这一切都是因为“优质护理”的改变。

以人为本护士长带头做好榜样

   优质护理服务的核心内涵是由责任护士实施“以人为本”的整体护理，是公立医院内增活力、改善服务的突破口，是构建和谐医患关系的重要举措。而如何做到“以人为本”，护士长钟小溱就起到了很好的带头作用。

   李大爷是下关菜场的一个菜农，由于直肠癌手术，不得不在左下腹做了一个造口。这下就为李大爷和他的家人带来了困扰。这以后一直要挂个袋子在身上，多麻烦啊。钟护士长了解了他们的想法后，带他们来到电脑前，用PPT的形式，就像教学生那样，一句一句为他们讲解“造口”是怎么回事。接着又为他们找来了造口护理的宣传册，让他们可以随时翻阅。然后再到病床前，手把手地教他们如何清洁造口、如何换袋等。同时还给李大爷做心理辅导，告诉他作为一个“造口人”并不是丢脸的事情，而应该以正确的态度来面对它，以乐观的心态来生活。李大爷和他的家人们从一开始的无法接受，到现在即使现在出院了，回访时也会直接来9区咨询。那天李大爷来9区还特地带了一盒巧克力，他说：“我在别家医院也住过院，可就你们这的护士长每天都是笑眯眯的，看着都让人窝心，还特别耐心的给我解释，让我慢慢接受了事实。我心里挺过意不去的，知道你们是不收礼的，所以我给你们带了巧克力，来表达我的一点谢意。”正是钟小溱护士长的一言一行带动着大家，微笑总是要挂在嘴边，温柔的话语总能让人甜在心里，主动去解决病人的苦恼才能让身心都受到煎熬的病人舒心。

真心才能打动病人

   改变护理工作模式，实施责任制分工管理。只有准确、全面地了解掌握病人的病情，才能为病人提供更好的服务。以前，护士们都集中在护士站忙于机械地完成具体的护理工作而忽视了与病人之间的交流。等着病人按铃，才到病床前给病人换药。而且对病人而言，给自已做护理的护士一天一换，病人很难找到归属感。现在实行分工责任制，每个人管理3个房间的病人。护士对自己管理的病人各类情况都摸得一清二楚，病人有什么问题，不再是一句冷冰冰的“我不知道。”敷衍了事了。

   前几日，17床住了一位40岁外地来的病人。他是因为先天性胆道管状扩张，不得不做了消化道重建的胆肠吻合术。可是，手术后出现了胰瘘并发症，几天都是高热不退，腹部疼痛，还让半月不能进食。家属非常不能理解，怎么做了手术，反而还发烧腹痛，多出了一个胰瘘的问题呢？是不是医生手术出了问题？正因为对病情的不了解，家属出现了急躁的情绪，这时候，管床的周菲护士就成了医患之间沟通的桥梁。她耐心地给他们做工作，给他们解释为什么会有术后并发症，有了并发症，该如何解决……正是她守在床边一点一滴耐心的解释，终于让家属放下心中的大石头。只要一有问题，家属就会在第一时间去问周菲。住院其间由于病情的反复，用药上会随时有变化，有一副未用的药需要退掉。可是，家属在结账的时候，周菲正好休息，家属不放心，这药到底是退了还是没退，嚷嚷着一定要周菲来解释，为此特地给周菲打电话，让她亲自和家属通话。当家属一听到周菲的声音，马上就安心了下来，知道药早已退掉时，非常放心的挂了电话，还说，只要是周菲说退了，我就相信肯定是退了！这份坚定而执着的信任正是从平时的一点一滴中积攒而来。如果没有周菲从一开始对病人的病情掌握，到后来的准确记得病人的用药情况，就不会有这份信任。

   自从优质护理服务的开展以来，9区的全体工作人员都积极参与其中，有效转变了护理人员服务观念，由病人要求服务转变为主动为病人服务。用真心对待他们，以真诚打动他们。实行优质护理需要护士更多的耐心、更专业的护理知识、更全面的护理技术、更新的护理理念。实行优质护理使病人和护士的沟通增加了，护患关系更和谐了。在工作中护士的责任感、自豪感、职业成就感得到了提升，医院的形象和社会美誉度也得到了大大的提高。

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