近年来，我科各项工作在各级领导的关心、支持、重视下，在全科医护人员的共同努力下，取得了很大的进步。尤其在争创“服务满意窗口”、“优质护理服务示范工程”等活动中，对临床护理模式、管理方式等方面进行了积极探索，取得了很好的成效，科室服务及各项工作均有了质的飞跃。

一、产科门诊一站式服务：

   按照卫生部的精神，产科门诊开展了“优质护理服务示范工程”。在院领导的大力支持下，产门改善服务流程和模式，提高服务质量，创建了“孕妇不动，我们动”产科门诊一站式全程服务模式。提出了一站式服务的“三减少、一满意，一对一服务”的服务理念。即：一、预约产检时间，减少孕妇等待；二、各种检查标本由专门人员代送，减少孕妇走路；三、减化就诊流程、特殊孕妇专人全程陪护，减少孕妇排队。让孕妇和家属真正满意。为进一步细化医护服务制定了“产科门诊服务流程表”，并上墙公示，为规范门诊医护人员的工作，还制定了“产科门诊护理服务细则及各级人员职责”。为方便孕妇就诊，订制了“产科门诊就诊流程图”及“产科门诊——就诊内容”做到人手一份，一目了然、方便快捷。孕妇可根据自已的孕周提前道下次要检查哪些内容，自已需准备什么等。针对服务流程产科门诊新增加以下项目：预约孕妇就诊时间（精确到每小时几个孕妇产检），护士开常规的化验单并抽血，打印化验结果并分类放置到孕妇大卡中；电话随访产前宣教等。并在细节上下功夫，免费供应需空腹抽血的孕妇早点；针对心电图、B超等待时间长，设立专门绿色通道，由护工先去预约再电话通知产科门诊。这一系列的服务得到了孕妇和家属的一致好评！孕妇转卡数也大大增多，实现了经济效益和社会效益双丰收。

二、产科病区的“无陪化服务”：

   在产科门诊实施优质服务的同时，产科病区为了更好地落实卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上提出：“强化基础护理，改善护理服务”的精神，提高护理质量和服务水平。在我院率先开展“优质护理服务示范病区”。制定了“满足孕产妇的多方面的需要，提供全方位新生儿护理，保障母婴的安全舒适；让孕产妇及家属对护理工作满意”的工作目标。并制定了“陪而不护，重在宣教”的新型服务模式。病房推行“护士站前移”工作，取消治疗班，设置责任组长、责任护士，平均分管床位。实行承包负责制，落实整体护理，为患者接供连续、全程护理服务。护士在做好基础、专科护理的同时。还做到为孕产妇洗头、擦身、面部清洁、协助进食、喂水、更换衣服、协助大小便、翻身、拍背等生活护理。病房推行“护士站前移”工作，取消治疗班，设置责任组长、责任护士，平均分管床位。规范接待新入院病人服务流程，推行服务过程中的规范化用语，对存在的问题查找原因，提出整改措施，不断提高服务质量，全年病人及家属无投诉，医院组织的服务质量调查病人满意率为100%，科内发放护理服务质量调查表120份，病人满意率为100%。

三、产科人性化服务

    另外近年来，产科借鉴了一些新的护理管理理念和护理新模式，在“人性化服务”方面做了一些有益的尝试：

   首先就如何在产科护理服务上体现“人性化”展开了深入的调查，广泛听取产妇和家属的意见，尤其是注重倾听曾到外院就医患者的意见及与住院病人交谈，发放住院病人征求意见表、阅读回访信等途径获取产妇和家属对产科护理服务的需求信息，找出存在的差距，制定相应的人性化服务措施，并在具体细节上进行规范。

   其次开展服务理念教育，强化一个转变，即服务理念的转变，倡导多主动换位思考，从产妇的衣、食、住、行、治方面提供舒适与安全的照顾。责任护士做产妇的贴心人，所有班次护士（包括夜班）主动进行自我介绍，并且利用为产妇做治疗护理后的空闲时间亲切的与产妇交谈，为他们传授产后康复和新生儿护理知识，送去亲人般的安慰。

四、服务模式和工作模式的转化：

   在产房开展了“导乐”一对一陪伴分娩：对产房助产师采取科学有效的“弹性排班”的方式。一改过去的一个助产师对多个产妇的服务模式，为现在的一个助产师与一个产妇“结对”的新型模式。过去的产房是：过多地关注产妇的产程进展；而忽视了产妇的心理变化。而现在的模式是：从产妇临产至产后离开产房一名助产师一直陪伴在其身边，做到在观察产程进展的同时，对产妇进行心理疏导以解决产妇遇到的问题、教会产妇减轻疼痛的技巧与方法、教会产妇加快产程的分娩技巧与方法、为产妇按摩缓解疼痛、为产妇接生并护理新生儿、教会产妇哺乳等。产程中给产妇提供有力的精神支柱，使分娩过程成为女人一生中最美、最难忘的体验。这项服务现已成为了产科吸引病人的一项金牌特色服务项目。

   产科普通病房和VIP病区，为进一步实施人性化服务，我们将护理工作程序重新进行更改，把过去功能制的将“婴儿与母亲分开式”的护理模式，改为整体的将“婴儿和母亲视为一体”的真正的整体护理，即由一个护士负责承包几对产妇和婴儿的所有的治疗和护理。坚持从心理上、生理上、精神上关心和照顾产妇和婴儿，使产科质量、心理护理、健康宣教等落到了实处，并配套制定了服务质量控制标准，取得了很好的效果，产妇满意率达100%。

五、产科的各项“感动”服务

   我们还将一些人性化服务延伸到了院外，利用媒体为产妇进行各种服务，不仅使产妇和家属的满意度进一步提高，而且使产妇和家属也成为了我科的宣传者、支持者。

产科公布了母乳喂养专线：83348755、83348758，24小时为产妇提供免费咨询；

应小燕主任公布了自已的电话号码，连续2年赢得了“百姓信得过医生”的称号。

护士长褚志平利用不同形式（在网上、产科门诊、病人病历上、胎儿大学课堂及各

家妇保所孕妇课上）公布了自已的电话号码，每年接听电话近2万。不仅在“西祠胡同”上建立了专门的孕育版（孕育天地），专门解答孕产妇的各种问题；还建立的自已的QQ群。

医护人员利用业余时间每月2次到妇保所、卫生所免费上孕期保健课；扩大了我院

的知名度和公信力。

六、新技术

1、“电子婴儿防盗系统”2、产妇远程胎心监护

总之，二附院产科在实施“争创满意窗口”“优质护理服务”的过程中，通过实施以上优质服务措施，产妇和家属满意度一直持续在100%；使产科分娩数由过去的不到80人/月增加到现在的近近300人%，取得了很好的社会效益和经济效益。

 妇产科