南京医科大学第二附属医院

门急诊“满意窗口”服务竞赛活动

简    报

第 9 期

南京医科大学第二附属医院党委办公室                                 2012年8月14日

药房窗口：医患和谐的一剂灵丹妙药

药房是医院众多窗口中最能彰显医院个性色彩与人情温暖的地方。药房的精气神往往能直观体现出忙的寻医问诊中，医护工作者饱满昂扬的姿态。

在院领导的指导关怀下，在药房主任的悉心栽培中，全科人员齐心协力，认真学习专业知识，提高职业意识以及心理素养，在理论与实践的结合中不断挖掘药房窗口服务的深刻内涵，积极打造优质窗口服务，为树立医院品牌形象尽自己力所能及的一份力。

药房窗口涉及了较多的专业成分，并不是很多人想象中的那样，只是纯粹重复着派发药物的动作。药房窗口的工作人员不仅要态度严谨，负责保障患者的安全用药，同时更要提供给患者充分的人文关怀和科学的用药指导。他们深刻的体会到，给予病人舒心和安全感，是医患链条上不可或缺的润滑与保护。他们打趣地将自己也比作构建医患和谐的一剂灵丹妙药，这剂药的成分如下：

【专业医药知识】用专业的医药知识武装自己是药房全体人员的立命之本。根据病人的实际情况，他们细心、耐心地对病人提出的疑问进行清楚的解答，从而使患者可以正确地执行医嘱。这样，药物才能充分发挥疗效，同时，药物不良反应发生的几率也将大大减少。药房内部经常利用闲暇时刻，以轻松的气氛开展学术交流等相关活动，新员工向老员工讨教问题，请教经验，取长补短。同事们互相督促，大大带动了整个药房的学习氛围。只有具备专业技能，药剂工作者才能为病人提供到位的优质服务。

【四颗心】这四颗心是：强烈的责任心、充分的耐心、格外的细心以及非常的热心。责任心是四颗心中的重中之重。具体体现在药房工作人员对于药品和配剂质量问题的严格把关上，这直接关乎病患的身体健康和生命安危。对此，大家做好本职工作，采取有效措施，定期盘点并检查药品的外观、质量、填写药品质量报告表和药品效期一览表等，将需要低温保存的药品及时放置冰箱冷藏保存；在药品流放环节中，强调环环相扣，层层落实；药房领导更是定期对药品质量进行自查、抽查，发现问题及时处理解决。工作上大家都格外细心，不仅表现在发放药物的环节，在缺货或新到货时还能及时与医生们联络，减少患者无谓奔波的几率，从各方面保证药房的服务质量。药房工作人员的不竭动力恰恰来源于他们对于病患的热心，他们的责任心、耐心、细心与热心换来了病患的放心、安心、贴心与舒心。

【现代化数字管理】医院完善的计算机网络系统大大提高了药房窗口服务的工作效率。药房对药品的智能化管理，为药物质量的保障提供了技术支持。凭借信息资源共享带来的准确性和迅速性，药房的质量管理得到了可靠保证，提高了患者对门诊药房的满意度。

【绿色通道】药房为了方便特殊人群，专门设立了绿色通道窗口，为急、危、重病人及老人(70岁以上)、残疾人提供了优先服务，保证“绿色通道”的畅通运行，使药学服务更好地体现多元化、人性化。

【微笑服务】用温情贴近患者，用微笑与病患交流。药房全体工作人员拒绝冷漠，拒绝简单的说明，拒绝一言不发直接将药品发给患者。患者本来就敏感脆弱，加之排队挂号的焦躁心情，一经触发便容易激化医患矛盾，导致投诉现象频发。微笑服务则大大满足了病人的精神需要。这不仅体现了药剂人员自身较高的文化素质和礼貌修养，同时表现出了医务工作者对病人的尊重。微笑服务不但使病人感到满意，更为医院的整体形象加分添彩，为医院赢得了声誉。

药房窗口正努力做好这剂构建医患和谐的良药，打造一个展示院风院貌、推动医院发展的优质窗口。

（门诊药房）