南京医科大学第二附属医院

门急诊“满意窗口”服务竞赛活动

简    报

第 10 期

南京医科大学第二附属医院“三好一满意”活动办公室                  2011年8月17日

树满意窗口新形象  展优质护理新风采

自今年的满意窗口竞赛活动开始以来，在科主任、护士长的带领下，急诊科为塑造一个文明、优质、满意的医院窗口新形象，制定了一系列措施，不断拓展服务内涵，以满足病人需求为目标，改进服务流程与质量，采用“文明服务用语”、“星级服务”等服务模式，提供一系列惠民措施，如便民咨询、开水供应、平车和体温计租用等，并建立急诊“绿色通道”，对于无家属陪伴的急诊病人，提供全程陪护，让病人充分感受到家的温暖。我们还将以竞赛的方式选出急诊科的服务明星，树立服务好、医风正的医生、护士作为全科学习的榜样。

“急在分秒之间，救在生死边缘。”为了保证绿色生命通道的时刻畅通，提供更优质的服务，急诊科在科室门口设立了接诊处，安排专职接诊人员，以热情的服务，确保每个病人能及时得到救护。护士长认真执行“护理查房”，坚持每周安排科室成员学习相关专业知识和礼仪服务，苦练各种急救操作技能。礼貌得体的语言和良好的形象可以使患者心情舒畅，熟练的护理操作可以最大限度的减轻患者的痛苦，确保在救治急、危、重病人时赢得宝贵时间。

结合多年满意窗口竞赛活动经验，并将其与近期开展的“创先争优”、“三好一满意”活动相结合，急诊科将优质护理服务常态化，使绿色通道变得更加通畅：当“三无”（无姓名、无陪伴、无钱财）患者或急危重症病人来就诊时，急诊科坚持先救人后办手续的原则，并由护理人员陪同患者检查、拿药、输液，同时负责把输液的病人安置好，随时巡视观察病情变化，将优质便捷的服务深入到细微之处，让患者在细节中体会到医院的温暖。全科人员的辛勤付出换来了患者、家属和社会的认同。一封封表扬信中的真挚感谢、一本本留言簿上的赞美之言，都渗透着患者及家属发自内心的感激与感动。

活动拉近了医护人员和病人之间的距离，消除了彼此的陌生感，让病人在轻松愉快的环境下进行治疗。急诊科全体坚持做到换位思考，主动沟通，主动关怀，想在患者需要之前、做在患者开口之前；做到患者来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、节日到来有祝福声、患者出院有送行声。大家不再是传统意义上只会发药打针的医生护士，而是能与病人交心的朋友，是促进患者健康的卫士。

让患者满意是科室的宗旨，为病人提供温馨的优质服务是科室全体人员努力的方向。大家态度积极，精神饱满，干劲十足，将细心、爱心、耐心，融入工作中，在院领导的指导下，在科主任、护士长的带领下，急诊科的所有医护人员，用无私的付出和辛勤的汗水践行着一直以来的承诺，用优质的服务和无限的爱心守护身边的病人。

（姜家园院区急诊科）