以服务对象满意为目标

深入开展“创先争优” “三好一满意”活动

为庆祝中国共产党建党90周年，以实际行动向党的生日献礼，我院在深入开展“创先争优”活动的基础上，结合以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”活动，发起和组织了一系列具体活动：

第一、开展主题箴言征集活动。

主题箴言征集的内容主要围绕社会主义核心价值、行风职业道德建设以及创先争优活动。箴言的主要形式为格言、警句，要求紧密联系自身的思想、工作与生活实际，反映党员干部职工坚定的理想信念、高尚的道德情操、鲜明的荣辱观念、健康的生活情趣、昂扬的精神状态，以及对事业、对生活的切身感悟等。

全院一共征集到三百条左右的箴言，经过筛选和评比，评出30条优秀箴言。例如： “用我们的爱心、精心、热心，换取病人的放心、安心、舒心”；“ 常修为医之德，常怀济世之心，常思病患之苦”；“登高望远想干事，兼收并蓄会干事，脚踏实地勤干事，团结攻坚干成事，廉洁奉公不出事”；“做感动患者的医生，做感动社会的医院”；“技术上追求精益求精，服务上追求全心全意”等获奖箴言。对获奖箴言，党委利用院报、办公网等加以宣传，同时还利用短信平台每天发送一条到党员干部的手机上，以加强宣传和教育效果。

第二、组织党员参加庆祝建党九十周年系列活动

强化对党史的学习。党委以院委发（2011）6号《关于在党员、干部和群众中开展中共党史学习教育的通知》，向全院党组织和党员提出了学习党史的要求，发放了一批党史读物，医院五个党总支建立了党的知识书屋，组织党支部委员培训班；组织党员参加省委教育工委组织的网上党史知识答题，并组织了院内的党史知识答题，组织观看电影《建党伟业》。

参加卫生厅和南医大组织的系列活动。（1）参加卫生厅的建党九十周年征文活动；（2）参加卫生厅的“党在我心中”演讲活动，获优胜奖；（3）参加卫生厅的文艺演出选拔；（4）参加南医大的“党在我心中”征文活动；（2）参加南医大组织的在线党史知识答题。

召开“庆祝中国共产党成立90周年大会”。会上，南医大党委副书记伏延新发表讲话，肯定了我院这一年来工作的努力和显著的成绩，并对今后的工作谈了四点意见：一、继续解放思想，实现新起点上的新跨越；二、不断地改革创新，稳步提高医院发展水平；三、继续推进创先争优活动，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用；四、继续加强和改进党的建设，保证党的先进性。我院党委书记季国忠在讲话中重温了党的发展历史，回顾了一年来医院的党委工作以及医院建设发展过程；我院有13个岗位和单位被确认为首批“共产党员示范岗”和“共产党员示范区”，并举行授牌仪式；举行新党员入党宣誓以及“党在我心中”红歌演唱会。

第三、制定优质医院创建工作实施方案，继续开展满意窗口竞赛活动

今年是我院开展满意窗口竞赛活动的第六年。我们制定了优质医院创建工作实施方案，成立了领导小组，规划了实施步骤，切实推动医院的全方位发展，把“创先争优”和“三好一满意”落到实处。医院共有41个“窗口”部门参与竞赛。我们严格规范活动要求、内容和标准，结合改善医疗服务24条具体举措，各“窗口”部门以创新服务内容、改善服务流程为抓手，认真贯彻“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念。

秉着方便患者就诊的宗旨,一是不断丰富“一站式”服务内涵，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，挂号处、检验科、放射科等窗口工作人员提前30分钟挂牌上岗；根据病人就医峰谷情况，实行灵活弹性工作制和无假日检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人。急诊抢救“绿色通道”确保畅通无阻。二是推行预约挂号,分流就诊高峰,专家预约挂号在原有4%的基础上已达到10%以上。三是强化院内急诊服务,畅通急诊绿色通道,对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节（如夏季）配备急诊加强班。四是加强专家门诊，提高诊疗质量,逐步调整专家门诊全日制，我院骨科、神经科目前已实行全日制专家门诊。五是规范廉洁行医,积极查处不良行为。积极推行规范服务，进一步提升患者的满意率。

第四、优化服务流程，提升服务质量

 “一站式”服务中心的护士时刻牢记工作职责，坚持主动、细致地服务。她们眼勤、腿勤、嘴勤，看见行动不便的就诊人员，主动拿来轮椅；当汽车送来病人，主动帮助打开车门，搀扶病人下车；病人就诊离去，主动帮助叫来出租车，并将病人送上车；她们每天上班最早，迎来第一个就诊者，下班最晚，送走最后一个就诊者,她们深知，自己晚下班几分钟，对病人来说，节约的往往是几个小时，给病人带来的是满意和感动。住院处开展了办理出院手续到床头的服务，极大地方便了一批老年患者。财务科的同志们增加自己的工作量，想方设法更好的服务于患者，用自己的“繁琐”换来患者的方便，用全体科室人员的奉献换来患者对医院服务的好评。

挂号收费处和住院处根据实际情况，实行了弹性排班制，每天早晨七点半就开窗开始工作，为解决患者看病难做了一些有益的尝试；为每一位收费员配置满意度测评器，即时收集服务对象的满意度，为考核评比提供最有说服力的依据，极大的提高了大家做好工作的积极性。

检验科提出了“一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切”的口号，他们除了保持24小时值班以外，为了让空腹检验的患者尽早吃上早饭，每周一至周五早晨7：30之前就开始为病人抽血，对于某些需要提前拿报告的病人，也都尽量满足。

特检科的超声室克服困难，实行24小时排班，最大限度地满足临床的需要，夜班的同志每天早晨7：30就开诊，为预约的住院病人服务，检查完毕后，他们还主动帮助患者擦除身上的耦合剂，帮助行动不便者起床和穿鞋。

口腔科的同志在诊治过程中，给患者的漱口水不超过水杯的三分之二，保证患者躺在就诊椅上不会倒在身上，体现出他们的细致和人性化的服务。

产科门诊一站式全程服务：在鲁翔院长的亲自关心下，产科门诊进行了流程优化改造，秉承“孕妇不动，医务人员动”的服务理念，为产妇提供一站式全程服务，从产妇预约门诊到抽血、做心电图、B超、胎心监护、动态血压监测、产前宣教等全部由护士陪同完成，并实行打包收费，极大的方便了产妇就诊。

据不完全统计2011年1—6月全院医务人员拒收病人“红包”22.07万元，收到锦旗121面，收到病人表扬信60余封。2011年1-6月份医院行风办发放门诊病人问卷调查表1580份，满意度95.92%；住院病人问卷调查表2160份，满意度97.17%；电话回访15561位出院病人，满意度98.67%。与2010年同期相比，分别增长0.16%、0.6%和0.41%。