“满意窗口”创建活动开展以来，住院处一直立志于改善、提升服务质量。我们认为，好的服务不应该仅仅停留于条条框框的层面上，而是应该培养出一颗仁爱的心，时时刻刻主动关心病人、为病人设想周到的服务细节。平时细心观察，用“心”去和病人交流，看似不经意的一点小事，也可能给病人带去真正的帮助。

   在儿童住院的高峰期，有一对来自安徽的夫妻带着患儿前来就诊，哭闹不止的孩子令父母十分焦灼，我们见状主动询问他们有什么需要，一番了解得知他们从早上到现在都没有等到床位，想回家又怕小孩子经不起路上折腾，眼看孩子父亲满眼血丝，一脸焦急的神情，孩子母亲抹着眼泪……我们主动给病区挨个儿打电话，最后硬是给孩子挤出一张病区加床，先行治疗，等待第二天出院孩子的床位。电话这端，孩子父亲得知孩子可以得到及时治疗的一霎那间，堂堂七尺男儿，眼里竟泛起了泪花，左一句谢谢，右一句谢谢，对我们表达着感谢之情。

   还有一位老太太帮家人办理出院手续，收费员循例核对出院病种，老太太说病人确诊了是不治之症，她责怪的语气中带着心疼：“他要早听我的，也不至于得这个病，他不肯听我的……”讲着讲着，老太太抽泣了起来。结账的短短几分钟，我们可以冷漠，可以视而不见听而不闻，但是，我们没有那么做，我们始终牢记用“心”去和病人交流。收费员不停地劝慰老人家不要难过，要以积极地心态面对治疗，看见老太太钱包里有个小孩子的照片，又立刻转移话题，尽量让老太太谈论一些开心的事情。账结完了，老太太也止住了眼泪。收费员目送她离开，老太太又特意回头对收费员说：“姑娘，你们医院真好，尤其是服务好！本身家人生病，我心情不好，但是你们态度好，还鼓励我们积极治疗，我心里头好受多了”我们依旧报以微笑，轻声回答：这是我们应该的，希望病人早日康复。

   每天接触很多病患，无理取闹的肯定有！但是我们深刻地认识到自己的一言一行，不仅仅代表着个人，而且代表着医院的形象。我们始终坚持医院“以病人为中心”的服务理念，用真诚和爱心去打动病人，帮助患者解决实际困难，用温暖的言语带给病人安慰以及积极面对的勇气。虽然我们不能站在救死扶伤的第一线，但是我们一直在努力为临床、为病人寻求更好的服务模式，今后，我们还要用更多的实际行动去为自己的岗位增光添彩。

住院处