南京医科大学第二附属医院“创先争优”活动

简    报

第7 期

“创先争优”活动领导小组办公室                          2010年11月18日

“创先争优”见行动   “满意窗口”创佳绩

又到了一年一度“满意窗口”竞赛活动落下帷幕的时候。自2006年至今，“满意窗口”竞赛活动在我院已连续开展了五年，成为我院“胜服务”的一个重要体现。

回首顾往，今年的“满意窗口”竞赛活动有这样几个特点：

第一是起点高、平台新。医院成功创建“三甲”，姜家园院区和萨家湾院区的融合进入新的时期，实际开放床位已经持续保持在一千一百张以上，跻身于省属大型医院行列；姜家园院区和萨家湾院区经过几年的融合，干部队伍建设达到较高水平，人员和智慧重新组合进入优良竞技新状态；医院发展进入第二阶段整体上水平的启动之年和国家整体进入十二五规划制定时期，出台并开始实施医院发展整体上水平的各种有效措施。

第二是领导高度重视。活动伊始，院领导（党委书记）亲自召开动员会、进行全院动员；活动期间，院领导多次召开窗口部门负责人会议，了解活动进展情况，同时经常深入窗口一线检查落实情况，进行现场办公，促进活动措施落实到位。各参赛单位领导亦十分重视，反复在科室进行动员，制定活动计划，并认真落实，如：财务科、门诊部的领导经常是早来晚走，每天沉到窗口一线，及时处理和解决实际问题。

第三是坚持了“三个结合”。①和医院发展战略“胜服务”活动结合起来，巩固深入学习实践科学发展观成果，把竞赛活动作为贯彻落实服务内容抓紧抓好；②和党中央已经组织开展的“创先争优”活动结合起来，在竞赛活动中很好的落实“创先争优”活动的各项要求。挂号收费处、住院处的活动就是在财务科支部的组织带领下，开展得有声有色。③和日常工作常态巩固提高创建三级甲等医院成果结合起来，把竞赛活动作为进一步做好工作的重要抓手。

第四是创新举措层出不穷。住院处、收费处增设了满意度测评装置，随时了解服务对象的满意情况，以便及时改进工作，提高服务质量；挂号收费处开展了预付费业务，减少了就诊流程，大大方便了患者就诊；住院处开展到床头结账、到床头登记住院信息业务，方便了部分无陪护、行动不便、老年患者等特殊人群的就诊治疗。

第五是服务意识不断增强。门诊西药房早晨提前半小时开窗，急诊药房提前15分钟开窗，以解决特殊病人的需求(如做胃镜、CT的病人)，草药房遇专家门诊时，中午拖班，保证外地患者及时取到药品；姜家园院区体检中心明确规定了微笑服务和迎送客人的具体内容，并且实际考核。做到举止端庄、语言文明、态度和蔼、耐心解答来检者的询问，热情为体检者提供优质服务；两院区门诊服务中心不断扩大服务范围，增加服务项目，包括代叫出租车、设立失物招领箱等；急诊科为年老体弱及行动不便者提供轮椅、倒茶等服务，为无陪护病人代交费、拿药，夏天蚊虫多，在护士站准备了风油精；挂号收费处开展“假如我是一个病人”的大讨论，研究患者心理，更好地服务患者。

第六是注重细节，强调人性化服务。比如：住院处的微笑服务和站立问好；儿科输液室变被动服务为主动服务，热情主动为患儿家长排忧解难；门诊服务中心变坐等患者问讯为超前服务，尤其对那些行动不便的重病人和老年病人做到服务到科室；挂号、收费窗口工作人员特别强调细心、耐心，责任心，及时发现问题、妥善解决问题；急诊科输液室急患者所急，想向患者所想，起早带晚做好灭蚊、除菌、通风工作；药房将药品服用方法进行整理归纳，而后告知患者，同时也及时将药品调价，药品包装及规格更换，药品停用等信息告知患者，确保了患者科学安全用药。

在竞赛活动总结大会上，经各参赛单位自荐、推荐，综合各方面反映，院党政联席会讨论，在参赛的四十多个窗口单位中评出以下十四个“满意窗口”竞赛优胜单位：门诊服务中心（姜家园院区、萨家湾院区）、急诊科（姜家园院区、萨家湾院区）、收费挂号处（姜家园院区、萨家湾院区）、住院处（姜家园院区）、门诊西药房（姜家园院区、萨家湾院区）、体检中心（姜家园院区）、检验科（姜家园院区）、放射科（姜家园院区）、妇产科门诊（萨家湾院区）、儿童输液室（萨家湾院区）。

对竞赛优胜单位，医院均给予了表彰和奖励。