为认真贯彻落实国家及省卫生健康委行风建设工作要点中关于不断“提升群众满意度”的要求，结合投诉热点切实提高群众就医感受。2020年7月24日上午，院纪检监察办公室组织召开了“2020年度上半年投诉管理协调会暨

提高患者对我院医护人员服务满意度持续改进项目推进会”。院党办、院办、宣传办、医务处、医患沟通办、质控办、护理部、门诊部、财务处、总务处等职能处室负责人及相关人员参加了会议。院纪委书记谭晓出席会议并讲话。会议由纪检监察办公室主任许立新主持。

会上，首先由行风办副主任贾峥嵘组织学习了修订后的医院《投诉管理制度》，并就《运用PDCA循环，提高患者对我院医护人员服务满意度》持续改进项目方案及进展情况作了通报。接着，行风办、医患沟通办、门诊部、财务处等相关职能处室负责人就2020年上半年患者投诉受理及处理情况分别作了汇报分析。

与会人员就投诉管理工作及提高患者对我院医护人员服务满意度持续改进项目推进情况，发表了积极的意见和建议。最后，院纪委书记谭晓作了讲话。他指出投诉接待要重视首诉负责制，患者投诉内容主要反映在服务、技术及流程上，不要在接待上加深患者及家属的负面情绪。其次处理问题时要站在公正的立场上实事求是的处理，要高度关注患者的感受，注意加快处理时限。强调减少投诉、提高患者满意度，最终要靠不断提升医疗技术水平、管理水平才能真正解决患者的需求。医院各部门要结合国家三级公立医院绩效考核工作的要求，认真总结分析，明确整改目标，制定整改措施，全方位提高患者和员工的满意度。文/纪检监察办