4月10日中午十二点半，在姜家园院区学术报告厅正在组织财务科窗口人员的患者满意度分析评价会，由医院行风办许立新主任主讲，财务科窗口单位挂号收费处和住院处的同志们除正在岗位工作的人员外，包括休息、上下夜班的同志们全部参加了分析会，财务科张啟滨科长也做了重要讲话。

首先，许立新主任向我们一线窗口工作人员通报了2013年医院满意度调查的渠道、方法和每月每季度的挂号收费处和住院处的满意度及单项排名和医院的综合排名等具体内容。让我们了解了满意度数字背后的故事。原来医院为了更好地实现我院的“胜服务”战略目标，提升我院在省卫生厅在宁省属医院的综合排名以及更好地为老百姓服务的愿望，特别重视患者的满意度，一切以患者的满意为目标，为此行风办还制定了切实可行的行风综合目标考核办法，规范大家的医疗和服务行为，为进一步提高服务水平而努力。

在会上，许立新主任向我们反馈了通过医院的满意度调查、第三方调查和函调等不同渠道收集的患者对我们挂号收费处和住院处的意见，主要集中在增加窗口和工作人员，加强业务技能，提高结算速度，提升服务效率等方面，一方面肯定了我们窗口一线工作人员的辛苦和努力，同时对我们的工作提出了非常中肯的建议：首先，高度重视，提升服务意识。其次，冷静分析，理性看待各种问题。第三，积极整改，从自身做起，切实提高服务水平。

财务科张啟滨科长也非常重视此次的评价分析会。他从服务态度、服务质量和工作流程规范化三方面详细讲解分析了窗口服务的规范化。从几个患者的纠纷案例中教会我们如何接待患者，如何与患者沟通的技巧和如何巧妙地处理矛盾等，对新进人员的集中培训和考试要加强，让大家不断更新知识，尽快熟悉各种医保政策，提高业务技能和熟练水平，用较好的态度较快的速度为患者提供规范服务，进一步提升服务内涵。

最后，张科长还对即将到来的三甲医院的重新评审工作做了初步动员，希望窗口部门的工作人员正确面对各种明察暗访，对照三甲医院评审标准找薄弱环节，攻坚克难，思想上高度重视，行动上积极体现，促进服务质量再上一个台阶。

                                          财务科 许亚媛

                                          2014-04-17