我们在努力

“满意窗口”竞赛活动开展以来，住院处一直立足于改善和提升服务质量。我们认为，好的服务不应停留于条条框框的规定，而是要有出一颗仁爱的心，主动关心病人，为病人提供周到的服务。平时细心观察，用“心”和病人交流，看似不经意的一点小事，也可能给病人带去真正的帮助。

在儿童住院的高峰期，有一对安徽夫妻带着患儿前来就诊，父亲在大厅里一脸焦灼的踱步，母亲正在哄着哭闹不止的孩子。我们见状主动上前询问他们需要办理什么业务，打算给他们指明就诊的方向和流程。孩子父亲说：“小孩子生病，老家的医生说必须要住院治疗，我们慕名到你们这里求诊，但是从早上到现在都没有等到床位。也想过回家等通知，又怕小孩子经不起路上折腾。”孩子的父亲满眼血丝，一脸焦急，孩子的母亲也在一旁抹起了眼泪。于是我们主动向病区打电话询问，看能否解决问题。当我们说明情况后，病房也很配合，最后硬是给孩子挤出一张病区加座，先行治疗，等待第二天出院孩子空出的床位。电话这端，这位父亲得知自己孩子可以得到及时治疗的一霎那间，堂堂七尺男儿，眼里竟泛起了泪花，左一句谢谢，右一句谢谢，对我们表达着感谢之情。我们报以的是质朴的微笑，轻声回答：不用谢，这是我们应该做的。

前些日子，一位老太太来帮家人办理出院手续，收费员循例核对出院病种，老太太说病人得的是不治之症，她责怪的语气中带着心疼：“他要早听我的，也不至于得这个病啊！”讲着讲着，老太太抽泣了起来。结账的短短几分钟，我们可以冷漠，可以视而不见听而不闻，但是，我们没有那么做，我们始终牢记用“心”去和病人交流的宗旨。收费员不停地劝慰老人家不要难过，要以积极地心态面对治疗，看见老太太钱包里有个小孩子的照片，又立刻转移话题，尽量让老太太谈论一些开心的事情。帐结完了，老太太也止住了眼泪。收费员目送她离开时，老太太又特意回头对收费员说：“姑娘，你们医院真好，尤其是服务好！家人生病，我心情不好，但是你们态度好，还鼓励我们积极治疗，我心里好受多了！”我们依旧报以微笑，轻声回答：不用谢，这是我们应该做的。

每天接触的病患很多，无理取闹的人也是有的。但是我们深刻地认识到，自己的一言一行，不仅仅代表着个人，更代表着医院的形象。我们始终坚持“以病人为中心”的服务理念，虽然不能站在救死扶伤的第一线，但是我们一直在努力，为临床、为病人寻求更好的服务模式，不需要过多的修饰，不需要太多的浮夸，只是用真诚的心去打动病人，因为我们的一些举手之劳就能帮助患者解决实际困难，我们的几句温暖话语就能带给病人安慰以及积极面对的勇气。今后，我们还要用更多的实际行动，为自己的岗位增光添彩。

                                                       （住院处）