为认真落实国家卫生健康委医院管理研究所2019年6月对我院全面质量管理项目辅导有关投诉管理反馈意见，针对问题清单，制定切实有效整改措施。2019年8月8日上午，院纪委监察组织召开了2019年上半年投诉管理协调会。医患沟通办、门诊办、院办、护理部、财务处、总务处等相关职能处室负责人及工作人员参加了会议。院纪委书记谭晓出席会议并讲话。会议由监察室（行风办）主任许立新主持。

会上，首先由监察室（行风办）主任许立新通报了国家卫生健康委医院管理研究所2019年6月对我院全面质量管理项目辅导有关投诉管理反馈意见。针对问题清单提出了整改措施并在会上进行讨论。接着，医患沟通办、门诊办、院办、迈皋桥院区行风办等相关职能处室负责人先后通报了2019年上半年投诉接待及处理情况。医患沟通办主任朱丹宁和院办负责12345政府热线的蔡钧骅主任结合有关投诉、纠纷案例的处理，与大家进行了培训和交流。会上，还就医院《关于进一步修订和完善投诉管理制度的通知》（征求意见稿），有关投诉管理部门受理的工作范围、“首诉负责制”、投诉管理人员应当具备的条件和岗位职责、投诉接待工作原则、工作程序及管理等内容，进行了讨论。近期将在修订完善的基础上，提交院长办公会议审议通过后，正式发文执行，做到一院三区统一规范执行。

院纪委书记谭晓在会上作了讲话，他强调投诉是对我们工作更好的建议，患者是最好的老师，是我们整个医疗服务流程的最终目标。通过2019年上半年各部门反馈的投诉接待处理情况，我们发现主要还是服务和流程上的问题。各部门要规范程序，明确职责，落实责任。一是要不断改善硬件，二是要不断加强的软实力，在加强服务的同时，还要完善PDCA的循环。定期总结、分析各部门投诉处理情况，改进不足。要通过教育和奖惩，降低投诉，解决问题。文/纪委监察